2010网商发展研究报告-finalpdf

　　本文档为《2010网商发展研究报告-finalpdf》，可适用于IT/计算机领域，主题内容包含年网商走过第一个十年。年网商迎来第二个十年。网商发展新十年的壮丽画卷正在新商业文明的宏大时代背景中徐徐展开。郅在走过近个省市上门了余家网商后给人符等。

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　　年网商走过第一个十年。年网商迎来第二个十年。网商发展新十年的壮丽画卷正在新商业文明的宏大时代背景中徐徐展开。郅在走过近个省市上门了余家网商后给人印象最深的是：年个性化浪潮正在扑面而来!在年的网商研究报告中调研人员对新商业文明下的商业模式大规模定制进行了初步的描述和畅想而时至年我们发现它正以不同形式在网商的创新实践中涌现出来！郅随着消费结构的持续升级随着互联网对消费模式的重塑随着后、后新人类日渐成为消费主力个性化消费的浪潮在年大潮涌动！从服装到家具从玩具到钻石从保健套餐到旅行方案……可量身定制的商品和服务越来越多。面对海量个性化的消费需求网商中敏锐的先行者积极探索初步摸索出了行之有效的策略：以多样的标准化商品满足个性化需求标准化商品与个性化服务相结合商品模块化与顾客自助服务相结合根据个性化需求量身定制等。郅海量个性化消费需求的大规模涌现无疑将为小企业和创业者带去全新的机遇。个性化、多样化的消费需求并非大企业都能一一满足小企业和创业者以其灵活性、个性化将可能更适合以“一对一服务”的模式而获得商业机会。借助电子商务低成本、快速度的特性小企业和创业者将零散分布的个性化需求聚集起来使得原本受制于市场规模的个性化小生意在年成为蒸蒸日上的生意。郅前言年度网商发展研究报告以长时段的视角来看当前仍处于海量个性化消费浮现的初期阶段。海量个性化消费的进一步扩展和发育将可能如同大规模生产的实现过程需要较长的时段。亚当斯密在《国富论》中所描写的“工人分工生产扣针”已隐含了大规模流水线生产方式的萌芽。但直到大约年后第一条大规模流水生产线才出现在福特公司的车间里。电子商务下的个性化浪潮同样面临着诸多难题比如：如何促进整条电子商务供应链成本的下降如何完善支持海量分散订单的仓储、物流等公共基础设施……只有解决这些关键问题海量个性化消费才能大规模实现。但从长远来看我们认为海量个性化消费是经济发展的必然趋势互联网和电子商务有望加速这种趋势最终以大规模定制乃至个性化定制的生产方式满足海量个性化的消费需求。郅在新的十年网商将迎来亿万消费者个性需求的极大将迎来互联网对工作和生活的全面重塑将迎来“技术改变商业、商业改变社会”的宏大转变。在新的十年网商将在新的商业世界中建设“、透明、分享、责任”的新商业文明。让我们共同！阿里研究中心年月年度网商发展研究报告在网商迎来第二个十年之际本报告记录了近一年来网商发展的概况和亮点。海量个性化的消费需求、激烈的市场竞争、日新月异的技术进步、复杂多变的宏观等因素推动着网商群体发生深刻变化进而引发网商生态不断进化发展。这既是当下正在发生的事实也是本报告阐述的主线。调研发现：郅海量个性化的消费浪潮扑面而来郅年越来越多的消费者蓦然发现：个性化消费浪潮扑面而来可量身定制的商品和服务越来越多。消费结构持续升级互联网重塑消费模式以及后、后新人类将成为消费主力军这三种中国特有的因素进一步推动了海量个性化消费浪潮的涌现。目前处于海量个性化消费浮现阶段信息时代的商业文明即新商业文明是个性化消费浪潮大规模兴起的时空背景。郅网商裂变式发展郅网商主体构成呈现出明显的多元化特征。随着信息基础设施的进一步完善电子商务得以大范围普及使得网商的进入门槛大大降低。同时亿网民和亿网购消费者所拥有的各种小众的、长尾的、个性化的需求给网商带来了难得的发展契机。多方面因素促进各类企业、个人纷纷加入网商行列。郅年下半年以来零售网商大放异彩。主要体现为：传统企业加快了进入网络零售市场的步伐、BC网站集体快速成长以及涌现出一大批网货品牌。同时全国各地不断涌现出农民网商创业的“星星之火”由农民个体扩展到村、镇、县的大规模农民群体逐步形成了一个个农民网商集群。此外继制造和贸易型网商、零售网商之后服务业网商正引领网商发展的第三波浪潮。郅内容摘要年度网商发展研究报告网商创新层出不穷郅面对个性化、碎片化的客户需求和激烈的市场竞争网商们在产品、服务、营销、商业模式等方面有着多样化的创新实践。面对海量个性化的消费需求网商中敏锐的先行者积极探索初步摸索出了行之有效的个性化策略：以多样的标准化商品满足个性化需求标准化商品与个性化服务相结合商品模块化与顾客自助服务相结合根据个性化需求量身定制等。网商们创新的关键点在于：以客户为中心、基于专业知识形成核心竞争力以及广泛协作整合资源。郅网商服务业蓬勃发展郅年下半年以来网商服务业蓬勃发展。面向网商提供服务和产品的服务商明显增加服务领域覆盖软件、营销、物流、运营外包等环节服务模式不断推陈出新。同时服务商之间初步建立起多样化的生态联系。网商服务商作为群体开始崛起。从整体来看众多专业服务商的涌现有力地促进了网商服务水平的提升和服务领域的扩展最终促进整个电子商务生态的繁荣和持续发展。郅展望未来海量个性化消费浪潮的到来、全球市场经济复苏和网商服务市场亟待开拓等都将为网商和网商服务商带来新的机遇。尤其值得关注的是电子商务在经历“技术改变商业”的第一个十年后开始进入“商业改变社会”的第二个十年即“社会调适期”。这个时期的主要矛盾表现为先进的商业行为与落后的社会生活形态及其制度体系之间的矛盾、先进生产力与落后生产关系之间的矛盾亟待形成与网商和电子商务相适应的政策、法规和法律等制度体系。年度网商发展研究报告第一章海量个性化的消费浪潮郅一、新商业文明推动个性化浪潮发展郅二、消费结构持续升级郅三、互联网重塑消费模式郅四、新人类将成消费主力军第二章网商裂变：市场碎片化带来新机遇郅一、网商发展概况郅（一）网商规模郅（二）网商交易额郅（三）网商区域发展对比郅二、网商裂变的主要特点郅（一）网商主体多元化郅（二）零售网商高速发展郅（三）农民网商“星火燎原”郅（四）服务业网商引领第三波浪潮年度网商发展研究报告目录第四章生态裂变：为网商裂变赋能郅一、网商服务商崛起郅（一）网商服务商发展特点郅（二）网商服务商的作用和影响郅二、无处不在的网商协作郅三、日益改善的成长年度网商发展研究报告第三章创新裂变：应对海量个性化需求的策略郅一、多层次的策略郅（一）以多样的标准化商品满足个性化需求郅（二）标准化商品与个性化服务相结合郅（三）商品模块化与顾客自助服务相结合郅（四）根据个性化需求量身定制郅二、不同策略背后的多样化创新郅（一）产品创新郅（二）服务创新郅（三）营销创新郅（四）商业模式创新郅三、创新的关键郅（一）以客户为中心郅（二）基于专业知识形成核心竞争力郅（三）广泛协作整合资源附录:年历年网商发展研究报告概览附录:报告数据说明附录:免责声明附录:参考文献后记年网商发展指数报告（摘要）年网商案例精编第五章小网商大未来郅一、“以客户为中心”加速商业模式转型郅二、小企业与大企业的新关系郅三、海量个性化消费浪潮带来新机遇郅四、全球经济复苏将为网商带来巨大的舞台郅五、网商服务市场亟待开拓郅六、网商生态化和社会化将进一步深化郅七、亟待形成与网商发展相适应的制度体系年度网商发展研究报告图表以来我国的三次消费升级图表年我国城镇居民家庭平均每人全年消费性支出结构图表淘宝卖家对个性化定制商品的观察图表网商发展指数前十名图表全国网商发展梯队分布图表中小企业网商行业分布图表中小企业网商经营类型分布图表淘宝卖家年龄分布图表淘宝卖家学历分布图表网商满足个性化需求的典型策略图表三类网商服务商对比图表网商服务商多样化的服务模式图表淘宝卖家常用的软件类型图表电子商务生态系统结构示意图图表淘宝卖家之间的协作、互助行为图表零售网商希望从部门获得的支持图表中小企业网商的政策需求图表不同年代产品生产模式对比图表大规模定制分类图表网商发展历程图表目录年度网商发展研究报告海量个性化的消费浪潮LOMO相机源于LOMOLCA前苏联时期制造的毫米自动旁轴相机世纪年代后期停产。LOMO相机被称为“低科技相机”不需要电池不需调整和对焦。因其简单、、随意受到相当一部分摄影爱好者特别是年轻人的青睐。LOMO相机从上世纪年代已经恢复生产但产量不高即使在、上海等大城市的摄影器材商店也不常见。不过让LOMO爱好者欣喜的是在淘宝网上搜索“LOMO相机”可以找到余家网店提供各式各样的LOMO相机。(搜索时间：年月日:)第一章年度网商发展研究报告亿元这是淘宝网在年月的一天里完成的交易额。在一分钟之内淘宝网上至少可以卖出件服装、双鞋、件饰品。这一连串的数字背后意味着每年在互联网上售出的商品达到数亿件之多！郅数量只是一个方面。年以来更值得关注的一个趋势开始：即电子商务正迎来一个海量个性化消费浪潮！郅【案例】在淘宝网上搜索“定制”关键词相关产品达万件其中包括万件家具、万件服装。搜索“DIY”这一关键词相关产品约万件其中包括万件项链和饰品、万件居家日用品、万件玩具。（搜索时间：年月日::）酷绅公司提供的定制衬衫包括近个号型使得合体满意率达到以上。除了尺寸顾客还可以自主选择衬衫的颜色、面料、领型、袖型甚至包括纹理。“适之宝”枕工坊可以生产大类、多种天然理疗功能、达多个规格的枕类产品除了普通的和儿童的睡用枕头还涵盖腰用枕、眼用枕、胳膊枕、车用枕、热疗用枕、休闲用枕等各类枕头。最小的枕头是一款宝宝奶嘴枕头只有厘米大小。郅越来越多的消费者蓦然发现：年个性化消费浪潮扑面而来可量身定制的商品和服务越来越多了。郅郅郅郅一、新商业文明推动个性化浪潮发展郅个性化的消费需求一直以来都广泛存在。郅农业时代人们自给自足温饱难题始终存在商品经济不发达了个性化选择的空间同时手工作坊生产的产品质量也很不稳定因此难以实现大规模的个性化消费。进入工业时代后大规模生产大幅降低了各种标准化商品的成本温饱等基本消费需求得以解决。进入信息时代后信息技术深刻改变了生产、流通和消费的模式和效率特别是明显降低了个性化商品和服务的成本。人们的个性化需求开始得到大规模的。信息时代的商业文明即新商业文明成为个性化消费浪潮大规模兴起的时空背景。郅近年来信息时代的商业文明开始浮现并带动各个层面发生着巨大变革：高速宽带网络、云计算平台等正逐步发展成为信息时代的基础设施众多组织改变以往“”式的等级结构向着扁平化、网络化方向变革进而促成、透明、以人为本的的组织文化的发育企业与市场的边界越来越模糊以平台、协作共享为代表的新兴协作模式广泛涌现等等。郅年度网商发展研究报告在众多变革中商业模式的变革尤为突出“个性化营销、柔性化生产、社会化物流”成为信息时代商业模式变革的重要方向。而近年来中国特有的三种因素进一步推动了个性化浪潮的涌现,其动力源于：消费结构持续升级互联网重塑消费模式以及后、后新人类将成为消费主力军。第一次第二次第三次时间之初。世纪年代末至年代末。进入新世纪以来。消费结构从衣、食等生活必需品转向耐用消费品。耐用消费品结构向高档化方向发展。耐用消费品逐步升级换代消费者对住房、旅游、通讯、娱乐、教育等提出了更高的消费需求。消费观念从被动消费转向主动消费。从“他人取向”转向“取向”个性化消费开始得到社会的接受和认同并逐步扩散。追求个性表达和独特消费体验。个性化消费逐步普遍化、大众化。图表以来我国的三次消费升级二、消费结构持续升级郅根据美国、英国、日本、、法国等国的发展经验在人均P从美元向美元飞跃过程中居民的消费结构将会发生巨大的变化。中国人均P在年和年先后超过美元和美元。这意味着我国已经进入“异质性经济”阶段居民消费需求追求多样化和个性化的趋势加强消费结构持续升级。郅以来“三大件”的不断变化生动地反映了消费结构的变迁从最初的手表、自行车、缝纫机“老三大件”到电视机、冰箱、洗衣机“新三大件”再到后来的汽车、住房、旅游等。在这些变化背后更深层次的是三十多年以来我国先后经历了三次消费升级。来源：阿里研究中心年度网商发展研究报告杂项商品与服务居住娱乐教育文化服务交通通讯医疗保健家庭设备用品及服务衣着食品消费持续升级深层次来看实际是消费需求的持续升级。根据马斯洛的需求理论当低层次的需求逐步得到满足后人们将不断产生更高层次的需求。从消费需求来看人们在满足日常消费需求后倾向于追求个性、展现个性化的需求不断涌现。同时对于推动消费持续升级各类厂商、服务商也扮演着重要角色它们提供多样化的商品和服务不断挖掘和引导新的消费需求。来源：历年《中国统计年鉴》三、互联网重塑消费模式郅互联网日益广泛地渗透到各个领域并开始改变人们的生活、工作和学习。年以来博客、社会化网络（SNS）、微博等Web应用在我国先后大规模普及发展几乎每一位网民都可以自主创造和内容并选择自己希望的信息。同时互联网的结构转向即时和互动。这些变化都极大地促进了信息生产和消费的个性化。郅图表年我国城镇居民家庭平均每人全年消费性支出结构年度网商发展研究报告伴随着信息生产和消费的个性化电子商务将迎来海量个性化消费浪潮。在这一波浪潮背后首先是涌现出海量的网购消费者。截至年月我国网民规模达到亿网购用户规模达到亿。预计到年我国网民规模将达到亿网购消费者规模将达亿。海量的网购消费者拥有着海量的个性化消费需求。郅其次是海量商品。互联网上的商品已经达到数十亿件之多。仅以淘宝网为例截至年月淘宝网在线商品数量超过亿件并且每天新增万件。商品的品种和数量越来越多为消费者提供了极其丰富的选择。满足了淘宝网买家的多样化需求商品的种类日益丰富商品的数量越来越多个性化定制代表了未来网上商品的发展趋势个性化定制商品的质量持续提高个性化定制商品是卖家重要的利润增长点第三支持海量个性化消费的平台持续成长。众多电子商务服务平台以极低的成本将海量的、个性化的需求汇集起来将海量的商品和服务汇集起来并通过搜索技术、社会化等将离散的需求与商品和服务进行匹配和对接从而让海量个性化消费成为可能。郅在传统中个性化生意很难大规模展开。拥有十多年服装定制经验的黄岳南说：“实际上服装定制的需求非常大但为什么线下没有大的服装定制品牌？因为这个市场很分散如果一个地区一个地区地开店成本很高。要做小众市场就一定要利用互联网。”黄岳南的感叹实际指出了个性化生意难以大规模展开的两个关键因素：即合理的成本和规模化的市场需求。电子商务可以通过平台、顾客自助服务等有效降低满足海量个性化需求的成本并可通过搜索引擎、口碑等“聚少成多”地形成规模化的个性需求。来源：阿里研究中心图表淘宝卖家对个性化定制商品的观察年度网商发展研究报告四、新人类将成消费主力军郅在消费升级和互联网重塑消费模式的背景之下有一个重要的发展趋势尤其值得关注即后、年后新人类将成为消费的主力军。郅后、尤其是后自幼在数字化中生活、学习和娱乐他们对互联网的熟悉程度和依赖程度都明显高于上一代人。后、后已经占我国网民的成为主要组成部分。同时年轻人追求个性和希望表达和参与有着自己的价值取向和消费观念。这个消费群体的崛起将深刻地影响未来十年的消费变革。郅郅总体而言目前处于海量个性化消费浮现阶段。海量个性化消费的进一步扩展和发育以及引发一系列关联的变化将可能会如同大规模生产的实现过程需要较长的时段。亚当斯密在《国富论》中所描写的“工人分工生产扣针”已隐含了大规模流水线生产方式的萌芽。但直到大约年后第一条大规模流水生产线才出现在福特公司的车间里。我们认为海量个性化消费是经济发展的必然趋势而互联网和电子商务有望加速这种趋势。郅海量个性化的消费需求、激烈的市场竞争、日新月异的技术进步、复杂多变的宏观等因素推动着网商群体发生深刻变化进而引发网商生态不断进化发展。这既是当下正在发生的事实也是本报告阐述的主线。年度网商发展研究报告网商裂变：市场碎片化带来新机遇截至年月底我国网商规模达到万其中个人网商万企业网商万。年“网商”的定义从个人进一步扩展到企业即从自然人扩展到法人。扩展后的定义为“网商是指持续运用电子商务方式从事商务活动的个人和企业其中个人包括企业负责人、商人、个体经营者和业务操作者”。“网商”定义的扩展既是对网商实践发展的及时反映也是对“网商”内涵理解的进一步深化。第二章年度网商发展研究报告随着信息基础设施的进一步完善电子商务得以大范围普及电子支付用户体验的不断提升、快递物流覆盖范围的不断拓展使得网商的进入门槛大大降低。同时亿网民和亿网购消费者所拥有的各种小众的、长尾的、个性化的需求市场碎片化给网商带来了难得的发展契机。多方面因素促进各类企业、个人纷纷加入网商行列网商主体构成呈现出明显的多元化特征。郅郅一、网商发展概况郅（一）网商规模郅年下半年以来网商规模继续保持持续、稳步增长。通过对主要电子商务平台的调研和估算截至年月底我国网商规模达到万其中个人网商万企业网商万。郅特别值得说明的是年“网商”的定义从个人进一步扩展到企业即从自然人扩展到法人。扩展后的定义为“网商是指持续运用电子商务方式从事商务活动的个人和企业其中个人包括企业负责人、商人、个体经营者和业务操作者”。“网商”定义的扩展既是对网商实践发展的及时反映也是对“网商”内涵理解的进一步深化。郅网商群体的成功获得了社会广泛认可吸引越来越多的创业者和企业加入其中并带动物流、软件、会展等相关行业发展进一步创造了大量间接就业机会“乘数效应”凸显。年中小企业通过开展电子商务直接创造的新增就业超过万相当于我国年全国城镇新增就业的。每增加的中小企业使用电子商务将带来万个新增就业机会。同时网络零售业的发展也直接促进就业。以淘宝网为例截至年月底淘宝网创造了万直接且充分就业机会带动物流、支付、营销等产业链就业机会为万个。郅郅（二）网商交易额郅年上半年我国电子商务整体交易规模为万亿元其中中小企业BB电子商务交易额为万亿元网络零售交易额为亿元同比增长。郅值得关注的是从年至年我国网络零售交易额年均增长速度为,是同期社会消费品零售总额年均增长速度的倍。根据国家统计局数据计算结果显示：年至年我国社会消费品零售总额年均增长速度为。郅年度网商发展研究报告排名地区网商发展指数广东浙江上海江苏福建山东天津四川（三）网商区域发展对比郅网商发展指数显示截至年底广东、浙江、上海、、江苏、福建、山东、天津、四川、位列全国网商发展指数前十名（如图表所示）。图表网商发展指数前十名根据网商发展指数全国个省市自治区（不含、澳门和）可划分为网商发展的三个梯队：郅第一梯队为：广东、浙江、上海、、江苏、福建、山东、共个省市。郅第二梯队为：天津、四川、、湖北、、湖南、江西、安徽、辽宁、重庆、河南、云南、、陕西共个省市。郅第三梯队为：、、甘肃、青海、山西、贵州、海南、、广西、新疆共个省市。郅以上三个梯队在全国地图上的分布详见图表。（详细研究请阅读《年网商发展指数报告》）来源：阿里研究中心年度网商发展研究报告来源：阿里研究中心二、网商裂变的主要特点郅（一）网商主体多元化郅从行业、经营类型分布来看中小企业网商呈现出多元化特征。数据显示从行业来看中小企业网商主要分布在批发零售、制造业、商务服务等行业其中的中小企业属于批发零售业的企业属于制造业。从经营类型来看贸易型企业占服务型企业占生产型企业占。图表全国网商发展梯队分布第梯队第梯队第梯队第梯队第梯队第梯队年度网商发展研究报告批发和零售制造业其他建筑业机械金融、保险业信息传输、计算机服务文化、体育和娱乐业租赁和商务服务业来源：《中国中小企业电子商务发展报告（）》来源：《中国中小企业电子商务发展报告（）》类似的零售网商主体构成也呈现出明显多元化特征。近年来越来越广泛的人群比如个体户、大学生、农民、白领、公务员、“海归”等纷纷开通网店创业。以淘宝卖家为例问卷调研数据显示从年龄来看淘宝卖家以岁年轻群体为主占岁占。从学历来看大专占大学本科占。图表中小企业网商行业分布图表中小企业网商经营类型分布生产贸易服务年度网商发展研究报告研究生及以上大学本科大专高中中专初中及以下岁岁岁岁以上岁岁岁（二）零售网商高速发展郅年下半年以来零售网商大放异彩。主要体现为：传统企业加快了进入网络零售市场的步伐BC网站集体快速成长以及涌现出一大批网货品牌。来源：阿里研究中心来源：阿里研究中心图表淘宝卖家年龄分布图表淘宝卖家学历分布年度网商发展研究报告传统企业加快开辟网络零售市场郅年以来传统企业明显加快开辟网络零售市场的步伐。众多来自服装、化妆品、家纺、食品等行业的品牌企业或是以旗舰店、授权专卖店等形式亮相各大网络零售平台或是推出自有电子商务网站如苏宁电器的“苏宁易购”、中粮集团的“我买网”、富士康的“飞虎乐购”等。BC网站集体快速成长郅近年来在服装、钻石、家电、母婴、食品等行业涌现出大量垂直BC网站。数据显示年新增BC网站家而年BC企业的新增数量将达到万家。卓越网、当当网、京东商城等网站纷纷向综合化方向发展。例如京东商城的商品类目从家用电器、手机数码等拓展到了服饰、化妆品、母婴用品等。与此同时以淘宝商城为代表的BC平台在近一年里不断创新吸引着众多传统品牌企业入驻。乐酷天、凡客诚品旗下V等新兴的BC平台网站也开始涌现。郅涌现出一大批网货品牌郅“建立品牌”逐渐受到零售网商的重点关注。品牌先行者经过最近两年的努力开始收获。年已经涌现出一大批“生于网络长于网络”的网货品牌。其中Justyle、裂帛、佐卡伊、百武西、光艺印象、摩登小姐、韩都衣舍、斯波帝卡、尚品茶客和小熊电器被评为“年十佳网货品牌”。郅（三）农民网商“星火燎原”郅近年来全国各地不断涌现出农民网商创业的“星星之火”通过网络销售农产品、当地土特产、优势产品开辟了一条全新的发家致富。特别是年下半年以来农民网商创业的氛围更加浓郁由农民个体扩展到村、镇、县的大规模农民群体如江苏沙集镇、浙江义乌青岩刘村、清河县这些地方逐步形成了一个个农民网商集群。郅【案例】省邢台市清河县是我国最大的羊绒纺纱。从年底开始,村民们先后开通网店卖羊绒线两年多来很多村民实现了跨越式的发展。据清河县县委的工作人员介绍东高庄村户村民注册的品牌竟有多个年销售额在万元以上的达到了多家。郅从农民网店的发展可以看出一些农民网商已经从卖农产品、土特产的初级阶段发展到了联系当地工厂采取品牌分销代理、代发货、委托加工等多种形式并尝试销售当地的优势产品。在网店销售的有力拉动下当地工业产业也得到带动如江苏沙集镇已由原来的“木材销售镇”成为现在的“木材加工生产”现有家具加工厂家。郅随着宽带网络的普及农村网民成为一支不可忽视的力量。根据中国互联网络信息中心发布的数据截至年月底我国农村网民规模已达到亿人占整体网民的。十多年来电子商务的发展深刻影响了城镇居民的购物习惯现在也逐渐影响到了广大农民。年度网商发展研究报告（四）服务业网商引领第三波浪潮随着网络购物的普及和消费者网购意识的加强网上充话费、订机票、订酒店、买彩票等一系列生活服务已经被消费者广泛使用。在这种趋势的带动下传统服务行业如保险、旅游、房屋租售、照片冲印等纷纷开始进行网络销售。继制造和贸易型网商、零售网商之后服务业网商正引领网商发展的第三波浪潮。郅据不完全统计保险网销在年出现了一次爆发性的增势市场规模增长近倍。截至年底全国有家保险公司开展网络销售。保险业内人士表示网络销售最大的优势在于实现保费规模化增长的同时保单运营成本费用远低于个险及银保等渠道。郅旅游服务方面相关的购票、租车、导游、签证等服务商也在尝试网络销售。中青旅、春秋国旅等多家旅行社在淘宝网开设旗舰店。与此同时一些区域性旅行社借助电子商务平台也将业务范围拓展到了全国。郅【案例】“离岛空气”是武汉的一家旅行社以前主要服务于区域性顾客和专业客户。年月“离岛空气”开始进入电子商务平台面向全国各地的顾客提供专业的海岛度假策划服务。“离岛空气”作为淘宝网女装双金冠卖家“我的百分之一”的战略合作伙伴为其提供全球外景统筹支持以独特的营销方式迅速打开了市场并以高性价比、与客户的零距离沟通赢得了客户。截至年月网店收藏人数已达多人。年度网商发展研究报告创新裂变：应对海量个性化需求的策略“人们买日常用品在功能和质量相同时更看重产品之外的东西愈是个性化、专业化的产品就愈有市场唯有不断创新才是提高核心竞争力的不二法宝。”张静年全球百佳网商青岛适宝家居用品有限公司总经理第三章年度网商发展研究报告一、多层次的策略郅面对海量个性化需求网商中敏锐的先行者已经在探索新的策略。因为一方面消费者需求的个性化程度不尽相同另一方面产品和服务的特征相去甚远所以网商们有着多种多样的尝试。从目前来看典型的策略大致可以分为四种。（一）以多样的标准化商品满足个性化需求郅比如袁桂林的“光艺印象”网店卖的是灯饰。最初他的灯饰只有少数几种。随着顾客们不断问及新的款式、新的品种他不断开发新的产品渐渐地从单一的铝丝灯扩展到了吸顶灯、吊灯、壁灯、台灯等多样化的品种和风格为客户提供了丰富的选择网店的销售额因而快速增长。袁桂林网店的灯饰种类已经达到余种基本满足了各种类型顾客的需求。郅（二）标准化商品与个性化服务相结合郅比如“阳光”网店卖的保健品可能没有太多特别之处独特之处在于网店的专业服务。客服团队中有位高级营养师她们为顾客建立健康档案并根据顾客的身体情况提出针对性的保健。已经有超过个顾户成为网店的长期客户她们因此被称为“私人营养师”。郅（三）商品模块化与顾客自助服务相结合郅比如淘品牌“植物语”推出的“N”护肤模式一度成为顾客和关注的热点。在这个创新的模式中护肤品的成分被分为两种一种是主料（“”）另一种是配料（“N”）。其中配料有余种其功效分别是美白、保湿、控油、抗皱等顾客可以根据护肤需要自主调配主料和辅料。郅（四）根据个性化需求量身定制郅“型牌男装”的黄岳南发明了“密码定制法”为顾客提供服装定务。定做衬衣时顾客只需提供领围、身高与净胸围三个尺寸即可还可以选择面料、颜色、纹理等。类似的还有“适之宝”的张静她推出了“量体做枕”服务。只要顾客提供身高、头围、肩宽等几个数据“适之宝”就能帮助顾客制作适合他们身体特征的枕头。此外枕头的功能、填充物等都可以完全根据需要定制。郅以上四种策略只是初步的划分实际情况中网商们往往采用的是组合策略即根据顾客的需求采用不同的策略。比如“适之宝”张静既提供个性化定制的产品也提供标准化的产品供顾客自主选择。未来还可能产生新的策略网商和顾客们的创新常常超乎想象。来源：阿里研究中心适之宝高度的个性化定制型牌男装植物语阳光光艺印象模块化顾客自助服务标准化商品个性化服务多样标准化商品满足个性需求图表网商满足个性化需求的典型策略年度网商发展研究报告二、不同策略背后的多样化创新郅在网商们采用各种应对海量个性化需求的策略背后是网商在产品、服务、营销、商业模式等方面多样化的创新实践。郅（一）产品创新郅网商们通过不断开发新产品丰富产品线尽可能多地满足消费者个性化、差异化的需求。网商们在产品创新上的实践分为多个层次有的是对原有产品进行功能或外观上的改进有的是推出全新的产品还有的是通过将原有产品全新搭配而赋予新的用途。进一步地网商通过系统性创新克服产品多样化在成本、客户服务等方面带来的新问题。郅【案例】在竞争激烈的家电市场中“小熊电器”独辟蹊径大胆尝试先后开发了酸奶机、煮蛋器、炖盅等新产品渐渐地形成“早餐电器”系列。因为新颖的产品能较好地满足消费者特别是“上班族”自做早餐的需求新产品的销量快速、持续增长。“小熊电器”在“早餐电器”寻找到了属于自己的蓝海市场。郅【案例】“光艺印象”产品种类达到余种后风格多样化带来成本上的压力。袁桂林通过统一零部件比如把灯骨、弯管、灯头、电线等规格统一起来有效地解决了成本压力问题并提高产品的组装速度降低维修难度。郅（二）服务创新郅近年来服务越发受到网商们的重视。“阳光”为客户提供私人营养师的个性化服务“韩都衣舍”的时尚选款师为客户提供专业的服饰搭配意见“爱尚鲜花”在鲜花速递中融入了温馨的情感关怀了一个又一个客户……类似的案例不胜枚举。郅专业的服务可以满足消费者个性化的需求也有利于创造良好的消费体验和提升客户忠诚度。服务已经成为网货增值的重要组成部分也成为网商获得差异化竞争优势的重要源泉。郅【案例】淘品牌Justyle独创了一套“客服服务秘籍”：Ss=Me。S代表三大标准（Standards）：亲切、可信赖、满意s代表六个服务步骤（Steps）：七秒微笑、探寻需求、主动促销、订单、愉快付款、满意评估Me代表明星客服扮演的角色（亮相、功底、、汇演、票房、我的奥斯卡）。Justyle在服务创新上的努力获得了客户的充分认可和高度评价客户们对Justyle淘宝旗舰店服务的评分长期保持在“分”高位（满分是分）。郅（三）营销创新郅过去几年网商们在博客营销、短信营销、搜索营销等方面进行了多样的探索。近一年来越来越多的网商开始尝试利用微博、问答社区、社会化网络（SNS）等进行社会化营销。“伟雅俱乐部”的多位中绝大部分都开通了个人微博或企业微博。郅通过碎片化的信息与互动的人际网络网商们以极低的成本准确地定位自己的潜在顾客与他们建立联系并友好对话。顾客的主动参与和积极互动极大地提升了营销效果。更重要的意义在于网商能够有效聚合先前高度离散的个性化需求迈出个性化生意的第一步。郅【案例】收藏紫砂壶属于小众爱好传统的营销方式很难精准地覆盖这方面的顾客。“藏壶者”吴永乐通过微博搜寻、互动在短短五个月里就找到余位紫砂壶爱好者。他通过微博分享选壶、赏壶、养壶的知识和经验并与爱好者们对话互动。渐渐地他在微博上形成自己的品牌和影响力不少微博粉丝成为他的客户。年度网商发展研究报告（四）商业模式创新郅在商业模式方面网商们有着广泛的突破和创新比如混批、预售、团购、定制等。比如义乌有超过家网商建立起“混批”网站在网上把小商品生意做得有声有色“迈众服饰”通过“限量预售、逐级加价”的模式吸引着众多顾客早早排队等候新品发布曲美家具采用“预售团购定制”的模式不断创出佳绩。有的模式尽管不是网商首创但他们结合电子商务不断创造出新的辉煌。郅【案例】义乌网商何洪伟在经营网店的过程发现一个商机：很多网店卖家缺乏货源而义乌是小商品的海洋拥有天然的货源优势。于是何洪伟领先于众多卖家开始做起了网络批发生意。他建立起“万客商城”网站主营批发各类新奇特家居用品。卖家首次进货时元起即可混批产品的数量、品种均可任意搭配。补货时用快递发货的不限金额用物流发货的三百元起。“混批”这一创新让何洪伟在各类批发网站中取得领先优势。郅郅三、创新的关键郅（一）以客户为中心郅观察网商们在产品、服务、营销、商业模式等方面多样化的创新案例不难发现几乎所有的创新都源于客户的需求。客户的意见、、抱怨甚至是无意识的只言片语都可能被敏锐的网商们捕捉成为他们创新的灵感来源。从“光艺印象”、“万客商城”等案例来看紧密以客户为中心倾听客户的声音挖掘客户的需求有的还让客户参与这让网商们的创新不管是全新的产品还是微小的改进都有着的市场基础。否则任何创新都是无源之水、无本之木。郅（二）基于专业知识形成核心竞争力郅在众多创新案例中网商中的先行者已经不满足于零散的改进和简单的创新开始寻求通过系统化的创新建立核心竞争力其中专业化的知识成为最为重要的基础。优秀的网商往往善于从客户、员工、合作伙伴等广泛的人群中汲取知识营养通过不断整合和内化最终形成自己的核心竞争力。比如“型牌男装”十几年来为客户服务积累了海量的尺寸数据“密码定制法”源于对这些数据的深入挖掘。郅（三）广泛协作整合资源郅面对多样的客户需求和激烈的市场竞争网商自身所拥有的资源常常显得异常有限。但并不妨碍他们不断创新并把创新的为商业价值。其关键点是在网络化、全球化的今天网商们通过外包、采购、战略合作等方式与供应链不同环节的合作伙伴建立起广泛而紧密的联系整合人力、技术和资本等资源为客户提供产品和服务。“迈众服饰”没有自己的工厂但从大约家工厂中寻找到合作伙伴建立起极速供应链源源不断地推出数千款女鞋。淘宝网聚集着最广泛的网购消费者他们本身就是不断在创新、欢迎变化的群体。何年全球百佳网商上海晟志印务有限公司总经理年度网商发展研究报告生态裂变：为网商裂变赋能年下半年以来网商服务业蓬勃发展。面向网商提供服务和产品的服务商明显增加服务领域覆盖软件、营销、物流、运营外包等环节服务模式不断推陈出新。同时服务商之间初步建立起多样化的生态联系。网商服务商作为群体开始崛起。网商服务体系不断完善为网商持续、快速发展提供了有力的支撑。第四章年度网商发展研究报告近一年来电子商务服务平台和物流、软件、支付等服务商不断提升服务整个电子商务服务体系更新、完善的步伐明显加快为网商蓬勃发展提供了有力的支撑。整个电子商务生态系统发育不断成熟。郅一、网商服务商崛起郅年下半年以来网商服务业蓬勃发展。面向网商提供服务和产品的服务商明显增加服务领域覆盖软件、营销、物流、运营外包等环节服务模式不断推陈出新。同时服务商之间初步建立起多样化的生态联系。网商服务商作为群体开始崛起。郅（一）网商服务商发展特点服务商主体多元化郅网商服务商构成主体呈现出多元化特征大体可以分为三大类：传统服务商转型上网、新兴服务商和网商转型成为服务商。来源：阿里研究中心此外还有多股力量联合为网商服务典型的案例是网商创业园。年以来在广州、杭州、上海、成都、长沙、珠海、汕头等地涌现出一大批网商创业园。地方、物流服务商、电子商务运营服务商、网商商盟等联合建立网商创业园区园区通过政策支持、资金补贴、税收优惠等措施吸引网商入驻。网商们共享办公区、宽带、物流、培训等基础设施。郅服务领域全面化郅网商服务商提供的服务已经覆盖了电子商务交易流程的众多环节目前服务比较集中的有软件、营销、运营、物流、仓储等。未来一两年随着网商在培训、咨询、保险、市场研究、质量检测、融资等方面需求凸显这些领域将涌现专业的服务商。郅相应地服务商服务的对象覆盖了不同网商群体从BC网站、传统品牌企业、外贸代工转型企业、大卖家、中小卖家等。郅服务商类型传统服务商转型“上网”新兴服务商网商转型成为服务商特点之前主要为传统行业的企业提供软件、呼叫中心外包、广告代理等专业服务拥有丰富的经验和成熟的客户。在成立之初即定位为网商服务围绕着网商的需求和特点设计发展战略、商业模式、产品服务等天然融入了电子商务基因。原本是网商发现为网商服务蕴藏着新的商机而转型。在电子商务运营、网络营销等方面拥有丰富经验。典型服务商百胜软件、维富友软件、飞翱、特思尔大、悦维等五洲在线、星辰急便、百世物流、壹商咨询、EC培训网、同创未来等丽人丽妆、古星互联等。图表三类网商服务商对比年度网商发展研究报告一一多多客户定制平台化众包服务集成服务商一一多多客户定制平台化众包服务集成服务商来源：阿里研究中心（）定制：一对一即服务商针对客户的情况量身定制提供服务。比如百胜软件根据九牧王服饰的需求专门开发搭建一套系统对接其内部系统与淘宝商城支持九牧王服饰运营自己的旗舰网店。郅（）平台化：一对多即服务商搭建平台同时服务多个客户。比如e店宝采用SaaS模式基于软件平台为众多客户提供进销存管理、客户关系管理、分销管理等多样化的在线软件服务。郅（）服务集成：多对一在客户需要同时与多个服务商接口时由一家服务商出面整合多家服务为客户提供整体解决方案客户只需要与服务集成商接口即可显著降低沟通成本。郅（）众包多对多这是比较新颖的服务模式主要帮助众多中小服务商甚至个人服务众多中小客户。比如在携手网上中小企业自主发布网络营销需求携手网会员主动认领并完成任务中小企业对工作验收后向会员支付报酬。郅相应地服务商采用了灵活多样的收费模式包括收取固定服务费、增值服务收费、交易佣金提成等。郅服务商之间建立起多样的联系郅因为面对共同的客户和相似的问题服务商之间很自然地建立起各种联系大致包括：（）分享客户和行业相关的信息、经验和知识（）业务互补合作（）共享客户资源。服务商之间通过不同方式初步建立起合作、互惠、共生等多样的生态联系。图表网商服务商多样化的服务模式服务模式丰富多样郅因为客户需求、服务类型等方面的差异网商服务商提供了多样化的服务模式。从客户和服务商两个维度大体可以划分四种基本模式。年度网商发展研究报告网店装修网店流量统计商品管理营销推广订单处理库存管理客户信息管理财务管理ERP其它（二）网商服务商的作用和影响郅、专业服务提升网商管理和服务水平郅网商服务商凭借各自的专业服务能力在软件、物流、营销等环节帮助网商提高效率提升竞争力和突破发展瓶颈。以软件为例：通常情况网商每天发货超过单时需要软件工具辅助处理订单每天发货超过单则需要功能更完善的IT系统管理订单和库存。如果不借助专业的服务仅通过增加人员、加班等传统方式实际效果并不理想。郅【案例】搜酷使用e店宝减员增效搜酷是箱包类目两金冠网店每天发送个包裹。以前采用手工的方式处理订单打印部有人负责相关的工作。因为包裹量大错发、漏发等问题突出。使用e店宝后订单打印、传送实现自动化在包裹量扩大两倍的情况下错发、漏发的比率非常低售后服务部门的工作几乎为零而且打印部人员减少到人。来源：阿里研究中心、帮助传统企业顺利转型“上网”郅近两年传统企业纷纷加快了转型“上网”的步伐。传统企业的优势集中体现在供应链管理、货源、品牌等方面但是在电子商务运营方面它们既缺经验也缺人才特别是在进入电子商务的早期阶段。在这样的情况下电子商务运营服务商开始体现出明显的价值。一般的模式是传统企业将电子商务运营相关的工作外包给运营服务商自己只需小规模的团队负责关键环节和接口工作。郅【案例】特思尔大服务优衣库创造千万元销售记录年初日本休闲服装品牌优衣库在淘宝商城开通网店。特思尔大为优衣库提供网店运营外包服务包括订单管理、在线咨询、商品、库存管理、系统、会员管理等。网店运营工作主要由特思尔大承担优衣库只需投入个人负责相关工作。年月优衣库网店单月销售额突破万元成为淘宝商城中第一家月销售达到千万元级的服装网店。图表淘宝卖家常用的软件类型年度网商发展研究报告、专业服

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